Encantar a los usuarios en medio de la incertidumbre

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Encantar a los usuarios en medio de la incertidumbre

En el artículo anterior conversamos sobre la importancia de experimentar y el aprendizaje que nos dejan los errores para alcanzar el éxito. Pero ahora, ¿cómo gestionamos la incertidumbre que supone experimentar sin datos que ayuden a proyectar?

Históricamente, estos momentos bisagra –como el de la pandemia– suelen dar paso a muchos cambios en la forma de pensar de las personas, lo que genera un ecosistema perfecto para la innovación. Por otro lado, las personas nos movemos con base en las percepciones, que a su vez generan emociones y estas nos llevan a vivir experiencias que graban recuerdos. A partir de estas dos premisas podemos afirmar que para que una idea innovadora genere las percepciones correctas, debería diseñarse considerando las necesidades –actuales y reales– de las personas.

Por eso, el primer paso lógico será escuchar a nuestros usuarios, descubriendo las necesidades o problemas que podríamos resolver. Esto ayudará a enfocar nuestro proyecto y entender cuál es el valor que podemos otorgar con nuestra solución. En este paso, no nos olvidemos también de escuchar a nuestro equipo, pues sus motivaciones y aspiraciones son importantes para que el proyecto sea lo mejor imaginable. Así fue como un directivo de AMD (Advanced Micro Devices) descubrió, escuchando a un equipo de colaboradores, la idea del diseño del Ryzen Threadripper, el procesador de computadoras más potente del mundo.

Conociendo las necesidades podemos lanzar un experimento en un entorno controlado, que podría ser un segmento seleccionado de clientes. Apenas los usuarios hayan recibido el producto o servicio será muy importante pedir una retroalimentación, pues con esta información conoceremos qué aspectos fueron positivos para mantenerlos, qué les desagradó para ajustar de inmediato, y con esto realizar las mejoras necesarias para generar la experiencia deseada. De esta manera, cuando ya hayamos realizado suficientes pruebas, podemos ampliar el campo de acción hacia otros segmentos con una propuesta fortalecida.

Con un mercado laboral tan contraído, la generación de proyectos innovadores podría ser la forma de cambiar esta situación, como quien voltea a una nueva página en un cuaderno. De nosotros depende que la historia que se cuente en esta nueva página lleve a los colaboradores a descubrir su potencial, a la empresa a ser una comunidad viva de desarrollo y a los consumidores a vivir la promesa de una experiencia encantadora de servicio, que recordarán por mucho tiempo y los ayudará en su adaptación a estos tiempos de cambio.

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